強颱風突襲 中旅超強應急預案為遊客保駕護航

安全出游是旅途中最值得關注的因素之一。日前，迷你倉新蒲崗上海中旅國際旅行社有限公司（以下簡稱："上海中旅國際"）獨家包船組織的麗星郵輪"雙子星號"7天6晚魅力台灣之旅，在7月7日承載著一千兩百余名遊客從上海起航後，突遇今年首個超強颱風"蘇力"，正當大家開始為此行擔憂的時候，上海中旅國際臨危不亂，迅速�動應急預案，為遊客保駕護航，使遊客依然度過了一個愉快的海上假期。面對這類突發事件，他們是如何成功應對的？我們訪問了上海中旅國際的總經理鄭蓓女士。Q："7.7雙子星號 7天 6晚台灣之旅"不幸遇上今年第7號颱風"蘇力"，是否對本次行程造成直接影響？A：原行程于本月7日從上海出發，停靠寶島台灣的基隆（台北）、台中、高雄三地，7月13日返抵上海。由於颱風的緣故，船方宣佈取消高雄行程，並提前一天返航回上海。作為上海市5A級旅行社，我們始終將遊客的安全放在首位，憑借多年的經驗，我們相當出色地配合船方做好各項協調工作並順利抵滬。Q：你們只用很短時間就成功穩定了一千多名遊客的情緒，具體採取了哪些措施？A：經過與船方多次協商，在清楚瞭解天氣情況後，我們立即做出以下應急措施：第一，要求船長以船方的名義下達要求返航的書面通知，並製作衛星雲圖讓遊客直觀地瞭解天氣情況以體諒船方的決定。于遊客而言，取消高雄行程是非常遺憾的，作為旅行社我們只能盡最大的努力從經濟和精神上彌補遊客的損失。整個過程，我們僅用2小時就將所有的書面返航通知、衛星雲圖和公司的補償方法（按遊客參報實際價格的七分之一退還）送到每間客房，同時安排33個領隊逐一與遊客進行溝通，並開設應急服務台，第一時間耐心解答遊客提出的疑問。第二，延長台中旅遊行程時間，使遊客有充足的時間進行台中岸上觀光，並商請船方豐富船上娛樂迷你倉出租動及延長餐廳開放時間。第三，公司總部成立15人退款應急小組。為使退款工作有序進行，我們將船上游客分成三批，于三個不同的地點集合，並每批間隔半個小時，嚴格按編號的數字順序依次下船。經過一小時，所有的遊客都順利下船並拿到了應有的退款。而通常1000多人下船就需要一個多小時。Q：據悉，有遊客要求退還三分之一的款，你們是如何應對的？A：出現這種情況是因為這部分遊客將本次行程理解為台北、台中、高雄三地游，這樣的理解是不正確的。作為郵輪包價產品，郵輪本身就是一個目的地。同時本線為"一價全包"產品，岸上觀光只是其中的一部分，並且是作為增值服務的贈送產品。Q："7.7雙子星號7天6晚台灣之旅"主打"熱力暑期·全家出游"，船上定然有不少小孩和老人，你們又是如何應對的？A：人力安排十分充裕。本次旅程共安排了40多名工作人員，其中包括33個領隊和十余個機動人員。參與本次行程的遊客以家庭為主。我們的領隊經驗豐富，應對每團七八個家庭綽綽有餘。岸上觀光時，老人與小孩優先上岸，並安排導遊陪同。另外，我們在郵輪上舉辦了親子派對，吸引了幾十對親子家庭參與，每組獲勝家庭還獲得了我們精心準備的小禮品。整個甲板上歡聲一片，家長與孩子都徜徉在歡樂的海洋中。[現場同期聲]當被告知高雄不能去了，還是有點失望的。但也非常能夠理解麗星郵輪和上海中旅國際的決定，畢竟遊客的生命安全是第一位的。在遇到這樣的突發事件時，他們第一時間通知了遊客，即使遊客有再多的不滿，他們也能非常耐心地做出解釋。上海中旅國際的領隊十分敬業，從登上船第一天開始，遊客都是在有序和溫馨的氛圍中度過的。他們每天還會告知當天的游程安排，其實郵輪就像是一個小社會，他們無微不至的周到服務，讓人有種賓至如歸的感覺。——遊客周小姐儲存倉