可樂旅遊集團總經理 吳守謙:管理不能靠嘴巴 每年面對「巨量」的遊客數，可樂旅遊透過健全的「IT管理機制」，透過系統分析出「數據」，進而落實追蹤，提高顧客滿意度。

「連莊，新蒲崗迷你倉是甜蜜的負擔」，繼去年以極高分數得到「2012服務業大評鑑」旅行社金牌獎後，可樂旅遊集團再度得到「2013服務業大評鑑」的旅行業金牌獎，總經理吳守謙既喜既憂，喜的是可樂旅遊的致力追求顧客滿意度的用心再度得到肯定，但他卻也擔心日後旅遊消費者以得獎之名，更嚴格、挑剔地以放大鏡或顯微鏡，來檢測可樂旅遊的產品與服務品質。可樂旅遊集團總經理吳守謙高度重視「數據」，因為他認為，「管理不能靠嘴巴」、「凡事要有憑有據」。吳守謙強調，數字會說話，透過系統分析出的數據，才能建立可評量的機制，進而透過經年累月的稽核與持續性改善，才能落實指標。建立IT管理 系統控管可樂旅遊每年服務的遊客數已不足以用「大量」形容，而是「巨量」與「海量」。而可樂旅遊集團立足市場最大的競爭優勢，則來自於強大健全的IT管理機制，經由不斷升級，可樂旅遊藉由IT系統建構B2B的產銷供應鏈，也將E化服務管理系統融入管理機制中，並藉著數據化的分析以及落實追蹤管理提高顧客滿意度。早已以「IT管理對旅遊業影響」得到政大EMBA碩士學位的吳守謙，現又繼續鑽研「服務科學」和「服務創新」。他將理論與實務結合並落實在公司治理，最後並以實際經營績效證明可樂旅遊的服務已在市場建立同業不易進入的門檻。旅遊服務業是一個「組織整合的產業」，旅行社透過專業與創意將供應鏈上的元件一一加以組合配套成商品銷mini storage，「其中元件愈多，變數也愈多」，吳守謙表示，服務品質一定要靠科學化系統，無法靠人力查核。所以可樂旅遊將各個服務環節的服務提供者，全都建立了KPI關鍵績效指標，並建置在IT系統中，靠著數據化與系統化的分析，發現問題並解決問題，並提高顧客滿意度。為了落實服務管理的一致化，可樂旅遊每周與每月都會召開產品與品質會議，針對各線產品品質進行研討，每月更會進行全球各線評比，如果該路線行程評比持續退步，嚴重者主管將被撤換。除此，可樂旅遊更會舉辦年度全球供應商評比，只要供應商整體評價不及格，可樂旅遊就終止與對方合作關係，另尋作作夥伴。凡事打分數 擇優去差「好的表揚，差的我們換掉」，吳守謙表示，可樂旅遊開業界先河，每年3月舉辦全球供應商大會，向全球合作夥伴說明並溝通可樂的品質理念，並以實際獎懲行動宣示「可樂是玩真的！」。吳守謙強調，旅遊服務環節中很多不是操控在旅行社手中，可樂旅遊必須靠經濟規模來要求分包商或供應商共同努力，提高顧客滿意度。可樂旅遊是以分數為評量顧客滿意度的指標，凡分數是2.99分者即代表不及格。可樂旅遊近3年操作的出團量持續成長，但回收的顧客意見調查表中，分數低於2.99分的占比卻逐年遞減，此代表著可樂旅遊的品質一直向上。不過，吳守謙強調，「得了第一名，仍有改善空間」，他說，自己的終極目標是，將顧客的負面評價降到「0」，才算是真正的成就。self storage